Соцмережі
13 Липня 2020
352

Олег Гороховський: Про приваблення клієнта

Як перетворити послугу на досвід

(мовою оригіналу)

Будет ли клиент пользоваться вашим продуктом, будет ли он доволен сервисом и, в конце концов, захочет ли рекомендовать вас своим друзьям и знакомым зависит от того, что ждет его при пользовании вашими услугами, какой опыт он получит.

«Опыт – это персонализированное явление. У двух разных людей не может быть одинаковый опыт. Опыт и впечатления зависят от эмоционального восприятия каждого отдельно взятого клиента.

Главное отличие между услугой и опытом – время.
Услуги позволяют экономить время. А опыт наоборот делает ваше время запоминающимся.

Например, Uber предоставляет классную услугу. Первый раз – вообще как магия. Быстро. Удобно. Понятно. А вот AirBnB предоставляет опыт. Он позволяет прожить в другом городе в своей квартире, как местный житель – прочувствовать это. Он продает классно проведенное время. AirBnB – это хорошо проведенное время. Uber – это хорошо сэкономленное время.» – говорит Джозеф Пайн, американский исследователь в области маркетинга.

Я считаю, что для превращения услуги в опыт нужно сделать необходимые (но, к сожалению, недостаточные) усилия.

Необходимо:
1. Сделать красивый (максимально красивый) интерфейс или дизайн продукта.
2. Сделать качественную поддержку и послепродажное обслуживание. Без жлобства и оптимизаций.
3. Использовать ненавязчивый юмор в коммуникациях, экранных формах, упаковке.
4. Заняться геймификацией. Крутых примеров достаточно. Погуглите.
5. По возможности дотянуться до детей. Дети главные мотиваторы и искренние фанаты. Если они вас полюбят – вас будут любить все.
6. Быть открытым и честным с клиентами. Объяснять все свои действия, особенно непопулярные.
7. Кто-то из владельцев компании должен быть публичным человеком и иметь активные страницы в соцсетях. Открытость и возможность дотянуться до первого лица в пару кликов делает вашу компанию намного ближе к клиентам.
8. Обязательно сделайте реферальную программу и поощряйте рекомендации и мотивируйте, чтобы их было как можно больше.
9. Создайте комьюнити из лояльных клиентов. Это будут ваши самые страстные защитники и промоутеры. Мы сделали комьюнити на старте проекта, предложив приложение в бета-версии тем, кто хочет помочь нам с «вылизыванием» багов.
10. Ни в коем случае не забудьте Кота. Все любят котов;)

Почему этих усилий может быть недостаточно? Потому что всё решает клиент и даже сделав все эти пункты и ещё 100500 других вы можете не завоевать клиента.
Нужна удача и волшебство.
Но без выполнения этих пунктов удача вам может не помочь. Это, своего рода, лотерейный билет и чтобы выиграть в лотерею его стоит купить.

Удачи вам!

Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram

 

Контекст

Ми у соцмережах

Слідкуйте за нами у Facebook або ж читайте усе найцікавіше у нашому каналі в Telegram