Соцмережі
13 Вересня 2021
348

Олег Гороховський: Підбадьорюйте клієнта у будь-якій ситуації

(мовою оригіналу)

Кто тут лох?!

Я обратился к своему турагенту, с которым работаю достаточно давно, по поводу бронирования конкретного отеля на конкретную дату.

Он проверил наличие мест и сказал, что у него не получается забронировать.

Я нашёл другого оператора и он смог забронировать тот отель, который я хотел, на мои даты.

Проходит какое-то время и мне пишет мой турагент:

– Добрый день! Я нашел для вас тот отель, который вы спрашивали.

– Добрый день! Спасибо! Я уже его забронировал сам, когда у вас не получилось, оплатил 5000 (сумма условная) и уже не смогу вернуть деньги, чтобы воспользоваться вашими услугами.

– Очень жаль! Кстати, я нашел номер намного дешевле 5000…

У меня есть особенность — я с определенных пор решил для себя, что если меня что-то не устраивает в отношениях, во взаимодействии, в поступках я не держу это в себе и говорю прямо, что не так. Это очень удобно, хоть и не всем приятно — не остается недосказанности, есть возможность услышать мотивацию и причины почему это произошло, а иногда даже исправить ситуацию.

Этому турагенту я сказал примерно следующее: “Узнав, что я оплатил номер и уже не могу вернуть деньги, вы могли или промолчать или одобрить мой выбор и пожелать мне удачи, а так своим высказыванием вы попытались испортить мне настроение и по вашей задумке я, наверное, должен почувствовать себя лохом, что не купил у вас то чего у вас не было.

Испортить настроение вам мне не удалось, но больше с вами дел я иметь не буду — вы у меня теперь ассоциируетесь с плохими новостями.”

Сплошь и рядом продавцы в борьбе за клиента дают негативную оценку предыдущему выбору клиента или его действиям в прошлом.

Это плохая стратегия по нескольким причинам:

– вы можете испортить настроение клиенту;

– вы отвлекаете клиента от принятия решения сейчас, он начинает вспоминать, что же привело его к ошибке в прошлом;

– вы переносите вину за прошлую ошибку на себя и либо начинаете с ней ассоциироваться либо, в случае если ошибка связана с потерей клиентом денег, он будет подсознательно хотеть сэкономить, потерянную ранее сумму, при покупке у вас.

Правильная стратегия — либо молчать либо, что мне ближе, всячески поддерживать клиента и одобрять его прошлый выбор.

Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram

Контекст

Ми у соцмережах

Слідкуйте за нами у Facebook або ж читайте усе найцікавіше у нашому каналі в Telegram