Основні аспекти, які потрібно брати до уваги, щоб отримати лояльного гостя
(мовою оригіналу)
Я часто рассказываю о том, что у нас маркетинг-ориентированный бизнес, маркетинг ориентированная компания. Хочу напомнить о том, что это значит на самом деле.
Кто-то думает, что это про огромные бюджеты на рекламу. Кто-то думает — про «креативные названия» в меню.
На самом деле это про людей. Про счастье гостей. Их потребности и желания.
А еще про бесконечное выдвижение гипотез и их проверку на рынке.
Если коротко описать логику, то получится так:
1. Мы определяем категорию, в которой работаем.
Например, у нас есть рестораны со средним чеком в 3-5 евро, 10 евро и 20+ евро.
2. По каждой категории мы выделяем основные моменты, которые значимы для гостя и всегда их придерживаемся.
Например, в smart casual сегменте гость хочет потратить не больше 100-150 гривен и быстро, желательно не больше чем за 300 секунд, получить деликатесное блюдо, приготовленное специально для него. Параллельно – сделать пару фото в стильном интерьере. И вообще почувствовать, что в любой день при любом бюджете можно позволить себе праздник.
Гости, которые тратят более 20 долларов на ужин, не чувствительны в цене, но обращают внимание не детали. Им нужен не просто деликатесный продукт, но вау-подача, вау-интерьер и безупречный сервис. Первые с радостью придут в гости на увиденную в социальных сетях акцию «сидр в подарок», для вторых нужен персонализированный подход и «приглашение на шефский ужин гербовой бумаге». Важно ценить и уважать всех. С предложениями и коммуникацией «попадать в категорию», но помнить, что абсолютно каждый гость – это не сегмент в диаграмме, не ярлычок «ЦА», а живой уникальный человек, которому вы можете помочь стать немного счастливее. И если вам это удастся, у вас будет +1 лояльный гость.
А нет лучше канала для распространения информации о ресторане, чем просто счастливые гости.
3. Уровень счастья = реальность – ожидания. Если вы превосходите ожидания, гость вернется.
Если нет, то вы не только потеряли гостя, но и потратили деньги, потраченные на его привлечение, впустую. Конечно, все люди разные. Но на уровне базовое логики, можно предположить, что гость, которому в красивом месте за пару минут подали вино и сендвич со стейком из желтоперого тунца при виде счета в 98 гривен будет счастлив, а гость, который потратит 500 гривен и получил среднего уровня стейк, которого ждал больше 25, будет если и не разочарован, то точно не очарован. В этом вся магия маркетинга. Не в том, чтобы делать рекламные посты с красивыми фото, а в том, чтобы делать людей счастливыми.
А как именно они узнают о вас, когда и где лучше размещать посты, как оформлять сайт и работают ли рекомендации от блогеров – это уже технические детали.
4. Любые гипотезы можно проверять только в реальных условиях рынка.
Представьте себе, что в 2015-ом году кто-то предлагаем вас открыть бар, в котором вы будете продавать хот-доги, устрицы, пироги и сидр. По 29 гривен. С вероятностью в 99% вы бы посчитали этого человека чудаком. А мы не смеется над странными идеями. Мы их проверяем на рынке. Иногда гипотеза не подтверждается. Но в 80% мы нащупываем новые категории и здорово меняем рынок. И уже через пару лет такой подход кажется очевидным, будто по-другому и быть не может.
И еще: вы никогда не сможете понравиться всем. Более того, вам и не нужно нравиться всем.
Важно, что каждый день к вам приходило достаточное количество людей и заказывала столько напитков и еды, чтобы ваш бизнес был рентабельным. Если это так, вы на верном пути. Если нет, смотрите пункты 1-4, ошибка кроется там, в не в том, что у вас нет денег на рекламу по TV и поэтому про вас никто не знает.
Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram
Ми у соцмережах