Думки
5 Травня 2021
1 346

Девід Фейрфулл: Знай свого клієнта

Генеральний директор і співзасновник Metigy — про те, як стартапу завоювати довіру клієнтів у соцмережах

Ми вивчаємо передові практики соціальних мереж, які стартапи всіх типів можуть використовувати для залучення споживачів і визнання бренду.

У сьогоднішньому цифровому світі одне з головних завдань стартапу — впізнаваність бренду широкою аудиторією. Чи це співпраця з інфлюенсерами, партнерство, чи просто розміщення контенту, соціальні мережі — ефективний інструмент для завоювання такої довіри.

Бізнеси можуть використовувати соціальні мережі, щоб одночасно підтримувати й зміцнювати відносини з наявними покупцями, а також мати змогу генерувати нові. 49% усього населення світу використовує соціальні мережі, тож це означає, що велику кількість потенційних покупців треба шукати саме там.

Згідно з дослідженнями, 54% споживачів використовують соціальні мережі, щоб знаходити нові продукти чи бренди. Важливо, щоб бізнесмени могли розкривати весь потенціал соцмереж для розвитку свого бізнесу.

Знати, з чого почати, — важке завдання, особливо якщо йдеться про стартап з малою маркетинговою командою або про індивідуального підприємця з різними сферами інтересів. Нарощувати обізнаність і довіру до перенасичених пропозиціями майданчиків у соціальних мережах — нелегко.

Однак існують деякі прості та передові практики соціальних мереж для стартапів, щоб максимально використовувати зусилля, кампанії та бюджети. Пропонуємо найкращі практики соціальних мереж, які стартапи всіх типів можуть використовувати для залучення клієнтів і визнання бренду.

Аналізуйте аудиторію

Перша порада: вивчіть усе, що можна, про свою аудиторію. Якщо ви не знаєте, хто ваша аудиторія, тоді ви не зможете дати їм те, чого вона хоче. Неважливо, чи ваша цільова аудиторія — післявоєнне покоління, міленіали, спортивні фанати чи молоді батьки, головне — вивчити демографію аудиторії, щоб залучити більше клієнтів.

Імовірно, ви вже створили свою клієнтську базу, тож вона може слугувати основою для стратегії в соціальних мережах. Або ж використовуйте аналітику соціальних мереж для більшого розуміння аудиторії, включно з тим, хто ці люди, де вони перебувають і наскільки зацікавлені у вашому товарі/послузі.

Демографія розкаже куди більше про ваших покупців. Моніторинг соціальних мереж допоможе краще зрозуміти, хто ваші клієнти, про що вони говорять, як відгукуються про ваш бренд і продукти та які теми їх цікавлять.

Середньостатистична людина витрачає 2 год 25 хв у соціальних мережах щодня, тож їх моніторинг дасть змогу зібрати основну інформацію про ваших потенційних клієнтів — від їхніх уподобань щодо обслуговування до відгуків про товари чи послуги.

Створіть стратегію соціальних мереж, орієнтовану на клієнта

Іноді важко встановлювати тісні зв’язки зі споживачами в соціальних мережах. Нам часто кажуть про важливість пошуку аудиторії різноманітними каналами та створення унікального контенту, що зачепить клієнтів навіть у перенасиченому інформацією просторі. Це означає розробку стратегії, орієнтованої на ваших клієнтів і переважно орієнтованої на задоволення їхніх потреб та очікувань.

Наприклад, замість того щоб публікувати контент у різний час, розміщуйте його в конкретний період, щоб максимально охопити аудиторію. Це збільшить кількість переглядів і відповідно поліпшить показники взаємодії та зацікавить потенційних клієнтів.

Наведемо приклад одного з клієнтів Metigy — Share with Oscar, платформи за запитом для бронювання приватної парковки. Замість передбачуваних дописів, що стосуються проблем з паркуванням, Share with Oscar пов’язує свій контент з культурними подіями, такими як візит принца Гаррі та Меган Маркл. Платформа опублікувала іронічну статтю про те, що члени королівської сім’ї не можуть знайти парковку на Bondi Beach.

Команда Share with Oscar  потім використовувала інструмент Metigy AI, щоб визначити найкращий час дня для публікації контенту, який забезпечить оптимальні результати. Зрештою допис зібрав понад 13 тис. переглядів з витратами лише в 10 австралійських доларів, продемонструвавши ефективність своєчасного контенту.

Більшість маркетологів вважають, що їхні зусилля через соціальні медіа були “дещо ефективними” або “дуже ефективними” для бізнесу, тож зрозуміло, що стартапам потрібно будувати стратегію в соціальних медіа, орієнтуючись на успішні маркетингові проєкти.

Персоналізуйте досвід

Недостатньо знати, про що говорять ваші клієнти, ви повинні належним чином і своєчасно реагувати на їхні думки, щоб зміцнити відносини. Здебільшого це означає якомога швидше реагувати, щоб клієнт знав, що ви його почули і що ви працюєте над пошуком відповідного рішення.

Соціальні мережі стали новим інтерфейсом для обслуговування клієнтів. Майже 6 із 10 споживачів відписалися б від брендів у соціальних мережах через погане обслуговування клієнтів, а 29% відмовилися б від них, якби вони ігнорували повідомлення людей.

Соціальні мережі пов’язують людей з їхньою родиною та друзями. Отже, навіть коли споживачі взаємодіють із брендами через соціальні мережі, вони хочуть почуватися комфортно, неначе вони спілкуються зі своєю людиною. Саме тому стартапи завжди повинні поводитися в соцмережах так, щоб їхні відповіді та спілкування з клієнтами були якомога індивідуальнішими.

Крім імені, ви повинні використовувати доброзичливий тон. Якщо у вас є кілька команд або працівників, які відстежують ваші облікові записи в соціальних мережах, найкраще створити рекомендації стосовно стилю й тону спілкування в соцмережах, щоб забезпечити єдині стандарти комунікації. Головна мета — зробити комунікації максимально клієнтоорієнтованими.

Розвивайте довіру та прозорість

Довіра лежить в основі будь-яких довгострокових відносин, особливо відносин між брендом і покупцем. Для побудови довіри також важлива прозорість, яка робить бренд упізнаваним у соціальних мережах.

Отже, урок для стартапів: якщо ви зробите помилку — визнайте її. Якщо ви вносите зміни або оновлення у свій бізнес — повідомте про це своїм клієнтам. Якщо є які-небудь проблеми з вашим продуктом або послугою — поінформуйте про це своїх клієнтів і дайте їм знати, що ви працюєте над вирішенням проблеми.

Люди довіряють іншим людям. Тож стратегія соціальних мереж, орієнтована на клієнта, також означатиме надання вашому бренду людського обличчя, щоб завоювати довіру споживачів товарів чи послуг. Регулярно публікуйте розповіді про своїх працівників або керівників вищої ланки, щоб нагадувати про людей, які стоять за бізнесом.

Для цього достатньо систематично оприлюднювати світлини про те, що відбувається за лаштунками вашого бренду, про робочий процес і внутрішні заходи.

Сьогодні соціальні мережі стали необхідністю для стартапів усіх форм і розмірів. Однак без дотримання передових методів роботи із соціальними мережами буде складно досягти хороших результатів. Можна створити захопливу та успішну соціальну стратегію, якщо на перше місце ставиться соціальна залученість.

Основну увагу варто надавати клієнтоорієнтованому підходу, і прагнути краще зрозуміти цільову аудиторію та її потреби.

Джерело: E27

Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram

Контекст

Ми у соцмережах

Слідкуйте за нами у Facebook або ж читайте усе найцікавіше у нашому каналі в Telegram