Олег Гороховський: Про видатний клієнтський досвід

(мовою оригіналу)

Сложная материя.
Размышляя над природой такого опыта я пришел к некоторым выводам, которыми с вами поделюсь.
Сложно получить выдающийся клиентский опыт, когда вы делаете то, что обещали. Пусть даже это очень качественно сделанный продукт.
Клиенты к вам приходят за обещанным качественным сервисом или продуктом и это не является выдающимся опытом, это ожидаемый опыт.
Выдающийся опыт возникает в тех местах, где клиент не ожидает его получить или тогда, когда вы блестяще решаете неожиданную проблему клиента.
Как правило, это случается спонтанно и связано с крутыми сотрудниками, которые выходят за рамки шаблона. Обычно это везение, как в истории с парковщиком, о которой я писал в ноябре.
Можно ли делать выдающийся клиентский опыт системно, ну или хотя бы прогнозируемо.
Я уверен, что да.
Вот несколько тезисов как это может быть:
1. Безумно сильно захотеть, чтобы ваши клиенты хотя бы время от времени получали у вас выдающийся клиентский опыт.
2. Посмотреть на основные точки соприкосновения и на то, где возникают «отказы» сервиса (сбойные транзакции, пропажи багажа, отсутствие свободных столиков, билетов их сотни разных у всех). 360 градусов покрутить головой.
3. Посмотреть как вы их решаете сегодня и потом представить как бы вы их решили, если бы вдруг это нужно было решить для вашей мамы.
4. Если для мамы решение отличается, это еще не успех. Вы не можете заниматься лично каждым клиентом, как мамой. Но что вы точно можете, так это разрешить (дать полномочия) так действовать вашим сотрудникам при их желании.
5. А теперь барабанная дробь!
Секретный лайфхак. Если вы можете сразу дать клиенту больше, чем разумные ожидания от очень качественного сервиса, это скорее всего давать сразу не нужно. Надо давать это в виде исключения, проговаривая это с клиентом.
– В Привате с вип-клиентами мы проделывали такой фокус-эксперимент.
Мы видели, что ближайшая транзакция клиента приведёт к отказу «недостаточно средств» и…
одной группе клиентов мы заранее увеличивали лимит, чтобы они не столкнулись с отказом, а другой дожидались отказа, сразу звонили и говорили, мы видим отказ можно мы вам увеличим лимит ну или другая причина отказа была, которую мы моментально решали.
Реакция первой и второй групп отличались разительно. Почти все клиенты из второй группы смотрели на это как на чудо и невероятный сервис.
– Вы спонтанно зашли в ресторан, в который надо записываться за три дня и спросили нет ли случайно свободного столика, девушка на рецепции говорит вам, что столиков нет, вы поворачиваетесь и собираетесь уходить, вас догоняет администратор и говорит, что у нас нет столиков, но я вижу, что вы с девушкой и вы у нас впервые я попробую найти вам столик и садит вас. А в конце вам еще приносят в подарок от заведения десерт.
Невозможно такое организовать?
Уверен возможно.
И этот клиент будет вас боготворить.
Так, кстати, произошло со мной вчера в киевском ресторане Samna. Да, я необычный клиент, но делать так можно не только со мной, надо просто придумать как. Например, держать два столика в часы пик для посадок без резерва на усмотрение администратора. Или просто допускать классический овербукинг. Садить поверх резерва. Так, кстати, делает культовая сеть ресторанов Nusr-Et.
– Моментальный возврат средств за продукт, который не понравился клиенту. Почти всегда ассоциируется с выдающимся опытом и здесь тоже огромное поле для усиления эффекта от того, что вы готовы вернуть деньги быстро и с максимальным уважением к решению клиента.
Есть старый эксперимент, который провел учёный-бихевиорист Дэвид Штрометц, как будут зависеть чаевые официанта, если после обеда он будет давать гостям конфеты.
Сначала официант со счетом давал одну конфету и в результате чаевые возросли на 3%. Во втором случае официант давал две конфеты со счетом и чаевые возросли на 14%. Тут всё ясно. Чем больше мы даем людям, тем больше они чувствуют себя обязанными.
В третьем случае официант давал гостям по одной конфете, отворачивался, делая вид, что собрался уходить, но снова поворачивался и давал вторую конфету. В этот раз чаевые увеличились на 23%(!).
Здесь сыграло два фактора:
Неожиданность и персонализация.
Когда официант подарил первую конфету гостям и отвернулся, их взаимодействие с ним закончилось. Именно поэтому подарок оказался неожиданным. А когда официант вручил вторую конфету, то подарок стал персонализированным. Мол, вы мне так нравитесь, что подарю от себя ещё и вторую конфету.
Поэтому я уверен, персонализация и отход от правил делают опыт выдающимся. И это и есть то за, что стоит побороться.

Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram