Дмитро Борисов: Щоденник ресторатора

Що потрібно робити, щоб залучити гостей 

(мовою оригіналу)

Самый популярный запрос сейчас (ну, кроме, гадания на кофейной гуще, закроют нас вообще или только по выходным) “Как привлечь гостей в ресторан?”.
Рассказываю, как работает это у нас.
Пост из рубрики #дневникресторатора

– Есть один единственный “прием”: создавать ценность. Люди приходят в ресторан по тысяче разных причин, с разными ожиданиями. И если вы в эти ожидания попадаете и превосходите их, то получаете лояльного гостя. После карантина мы видим сильную поляризацию: люди с высоким уровнем дохода ищут новых впечатлений в ресторанах. Они приходят не просто вкусно поесть, они проходят, чтобы удивиться, испытать вау-эмоции. В этом сегменте не работает ценовая конкуренция, но работают детали — на уровне выверенных подач и вау-сервиса. У нас на этом основана маркетинговая стратегия Oxota na Ovets.
Но нужно понимать, что аудитория fine dining — очень узкая. По сути, это сегмент, в котором несколько десятков мест борется за внимание пары тысяч людей. А есть аудитория в несколько миллионов человек. И для них комфортная сумма, которую они готовы потратить на обед или на ужин, составляет около 100 гривен. Именно в ней мы работаем, развивая наши smart casual бренды. Если за 100 гривен вы можете предоставить полноценный обед или ужин из деликатесных продуктов, скорее всего, в ближайшем будущем к вам будут приходить гости. Если все это вы сможете сделать быстро, например, за 1-3 минуты, с friendly-общением и какими-то цепляющими эмоциональными деталями, скорее всего, к вам выстроится очередь.

– В центр системы поставьте гостя. Все ваши чек-листы и операционные стандарты должны быть ориентированы не на производственный процесс, не исполняться для галочки. Каждое действие каждого участника команды ресторана должно решать какую-то задачу гостя. Почему именно такая музыка? Такой запах? Такая упаковка для бургера? Такой стиль общения? Такая скорость выдачи? Потому что в центре всего этого — гость, его потребности, эмоции и ожидания.
– Ставьте планы на месяц, неделю, день. Просчитывайте бизнес-модель и адекватно оценивайте результаты. Сейчас особенно важно планировать и ориентировать всю команду на достижение результата. А не как это обычно работает: мы тут себе котлеты жарим, а реклама пусть приводит гостей. Нет, весь бизнес должен быть маркетинг-ориентированным, то есть заточенным под две цели: выполнение финансовых планов и счастье гостей. А 5% “факапов”, которые случаются, в 95% случаев, наоборот, можно превратить в инструмент управления лояльностью — правильно извинившись перед гостем, исправив ситуацию и дав бутылочку-две утешительного вина.

– Не тратьте деньги на рекламу. Инвестируйте в создание продукта и обеспечение сервиса. Вместо того чтобы вкладывать в очередной дорогой проморолик, который расскажет о том, какой у вас классный ресторан, создайте вау-предложение. Например, подавайте пол-лобстера или утку по-пекински за 198 гривен, как мы делаем на Gastrofamily Food Market. Если предложение достаточно “вау”, то хватит снятого на телефон видео и поста с бюджетом в 5-10 долларов, чтобы привести к вам гостей.
– Еще быстрее, чем раньше, выдвигайте гипотезы, тестируйте их на рынке и замеряйте результат. Выживут не самые большие, а самые гибкие. Пример. У нас есть Mushlya на Русановке и на Большой Васильковской. Мы видим, что в утреннее время “проседаем”. Выдвигаем гипотезу: нужно дать предложение на завтрак. Само собой, в рамках концепта: по цене 69-98 гривен, с выдачей за 3 минуты и самыми деликатесными продуктами. 5 дней на проработку меню, 2 дня на запуск. 2 недели на тест.

Видим, что на Русановке есть спрос. Ставим план: +50 гостей в утреннюю посадку в день и включаем его в операционную систему. Для Большой Васильковской признаем, что наша локация и продукт не заточен под завтраки, не тратим силы и время, открываемся позже и так экономим ресурсы. И таких решений мы принимаем десятки, а то сотни в месяц, ориентируясь на выполнение изначально поставленных финансовых планов.

Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram