Соцмережі
18 Квітня 2020
409

Дмитро Борисов: Щоденник ресторатора

Принципи комунікації

(мовою оригіналу)

В последнем посте это цикла «карантинных заметок» хочу поговорить про коммуникацию. Только не про внешнюю, а про внутреннюю. Про несколько принципов нашего общения в команде.

1. У нас запрещены телефонные звонки.

Вернее, мы, конечно, ультимативно ничего не запрещаем, но выстраиваем систему так, чтобы она работала наиболее эффективно. А телефонные звонки не эффективны в принципе. И дело даже не во «вторжении в личное пространство» и каких-то таких вещах, а в том, что это коммуникация непрозрачная. При такой «телефонной» передаче информации или постановке задач часть всегда теряется и искажается. И, мало того, что это влияет на эффективность, так еще и выяснение «кто виноват и что делать» может занимать уйму времени. Кто-то эмоционально вовлекся, что-то не так понял и пошло-поехало.

Для коммуникации у нас есть рабочие группы в facebook: там мы обсуждаем проекты и ставим задачи, обязательно отмечаем того, к кому обращаемся. Можно использовать другие более «навороченные» сервисы для командной работы. Но важно не это, а сам принцип. Во-первых, прозрачность. Все, кто имеет отношение к вопросу, должны видеть, как он обсуждается и какое решение принято. Они могут не вовлекаться, если их не отметили, но важно, чтобы все были в курсе того, что вообще происходит.

Письменная фиксация всех задач, решений и договоренностей. Только так можно контролировать выполнение решений. Мы считаем существующими только те задачи, которые:
а) были зафиксированы письменно
б) в них отмечен 1 человек, который несет финальную ответственность за их выполнения.
Коллективной ответственности не бывает. Бывает командная работа, при которой каждый четко понимает, чего от него ждут.

Задачи бывают разные по уровню и сложности – от «сделать 5 фото для сайта» до «запустить свой сервис доставки», но логика их постановки и контроля за выполнением остается одинаковой. И, да, все рабочие чаты тоже в утиль. Это непрозрачная история про пожирание времени. В группе любой пост / задачу можно быстро найти, и никому не придет в голову выложить в рабочую группу какой-то нерелевантный спам.

В кризис особенно важно быть быстрыми – и вот такой подход к коммуникации делает нас еще более оперативными и гибкими.

2. У нашей управляющей компании нет офиса.

От офисов мы отказались еще в 2014-ом. Во-первых, офис – это лишние затраты. Во-вторых, это ограничение в мобильности. Мне не важно, в какой точке планеты находится тот или иной менеджер, если он может на 100% выполнять свои текущие задачи, коммуницируя с командой онлайн. Так что в формат «на удаленке» мы перешли еще задолго до карантина. Совещания, правда, у нас бывали. Теперь они перешли в ZOOM. Удобно, что сразу же в чате один фиксируем все ключевые договоренности и переносим в рабочие группы с постановкой задач в принятом формате.

3. При производстве материалов для внутренней коммуникации мы выбираем тот формат, который будет наиболее емким и быстрым.

Например, когда бренд-шеф и шеф прорабатывают новое блюда, они выкладывают в рабочую группу такой пост: фото подачи, видео приготовления, себестоимость, выход, детальное описание, тех. карты и калькуляционную карту. Если блюдо принято, то дата введения в меню. Именно в таком виде потом информация по каждому утвержденному блюду хранится на облаке. Каждый повар может пересмотреть видео, отдел маркетинга знает, что про блюдо написать в посте, а официант понимает, как это блюдо рекомендовать. Вместо отдельных бесконечных встреч и писем – «шеф учит поваров», «шеф передает информацию менеджеру», «менеджер передает официантам», «блюдо уже продают, но маркетинг-отдел не знал и не напечатал меню», вместо всего этого 1 единственный пост.
Это касается вообще всех значимых данных. Все – от логотипов и фото до стандартов и баз контактов дружественных СМИ – хранится на облаке, а не «на ноуте у сотрудника, который у нас уже не работает». Это, опять же, очевидные вещи, но они помогают избегать проблем. Сейчас мы вообще от облака переходим к внутренней IT-системе, где будет это все, включая видеокурсы и полноценные программы обучения для каждого сотрудника.

4. Рацио вместо эмоции.

Эмоции у нас есть, конечно. И это нормально. Но при обсуждении вопросов мы всегда концентрируемся на рациональном. Например, мы получили жалобу на сервис. Мы выкладываем ее в группу, но не начинаем игру в «кто виноват?». Есть протокол разбора ситуации: факт-чекинг, запрос ответственных, их ответ, решение и выводы. Важно решить ситуацию. Всё. Никто никого не ругает и не наказывает. Зато успехи мы обсуждаем вместе. И когда вы присылаете мне в личку какие-то приятные отзывы, я всегда передаю их команде, потому что это важно.

Вот такие простые вещи мне хотелось рассказать. Как facebook и облако заменяют наш офисы и тонны ненужных бумаг. А скоро будет новая экосистема для обучения и внутренней коммуникации, сейчас активно работаем над этим. Еще расскажу детали.

Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram

 

Контекст

Ми у соцмережах

Слідкуйте за нами у Facebook або ж читайте усе найцікавіше у нашому каналі в Telegram