Думки
31 Січня 2022
1 412

Ендрю Бродськи: Ділове спілкування у часи коронакризи вимагає контролю над емоціями

Доцент, викладач менеджменту в Школі бізнесу Маккомбса Техаського університету в Остіні — про автентичність, як ключовий чинник загальних результатів роботи всіх членів команди

“Автентичність” — одне з найпопулярніших понять серед керівників і дослідників. Операційний директор Meta Шеріл Сендберг наголошує, що “справжній лідер має ставити щирість вище за досконалість”. А Говард Шульц, колишній CEO Starbucks, зазначає — “довго живуть лише компанії, які відрізняють оригінальність та непідробленість”.

Справді, дослідження також підтверджують важливість автентичності як ключового чинника загальних результатів роботи всіх — від рядових працівників до керівників. І навпаки, доведено, що нещирість, яка сприймається, руйнує довіру та відносини, підриває лояльність клієнтів, погіршує оцінку ефективності й знижує прибуток організації.

Автентичність має велике значення, але прийти до неї та дотримуватися її зовсім не просто. Візьмемо для прикладу комунікації. Прекрасно, якщо вас вважають щирою людиною. Але якщо ви завжди триматимете себе так, як вам підказує ваш внутрішній стан, це може призвести до катастрофи.

Уявіть собі менеджера, який, звільняючи співробітника, висловлює радість просто тому, що його майбутня дружина погодилася на пропозицію руки та серця цього ранку. Або подумайте про керівника, який розповідає про нову ініціативу компанії в галузі культурної різноманітності, але робить це з дуже засмученим виглядом — через те, що його дитина нещодавно покинула коледж.

У цих випадках нещирість, яка маскує справжні емоції, може застосовуватися з просоціальною мотивацією, аби принести користь іншим, а також усвідомлення невідповідності контексту істинних переживань.

Це створює потенційну пастку, через яку лідери часто стикаються з вибором:

а) демонструвати емоції, які вони можуть не відчувати, — як того вимагає робота чи як буде краще для інших, — із ризиком, що їх сприймуть як людей нещирих;

б) бути відкритими й, можливо, проявити недоречні емоції — і цим викликати негативну реакцію.

Як керівникам впоратися з такою непростою ситуацією, особливо у гібридному робочому середовищі?

Коли суперечливі емоції заважають автентичності

Незалежно від мотивів, насамперед важливо визнати, що, попри всі зусилля, справжні глибинні емоції часто просочуються назовні, і це призводить до емоційних невідповідностей, через які ми виглядаємо нещирими. На це є три основні причини: 

• Неоднозначність ситуації

У багатьох випадках може бути важко висловити необхідні почуття через складності або суперечливі фактори, безпосередньо пов’язані із ситуацією. Наприклад, навіть якщо це потрібно по роботі, часом майже неможливо щиро “з посмішкою обслуговувати” клієнта, який кричить на вас, або емоційно підтримати підлеглого, якщо останнім часом він погано виконує свої завдання та створює багато додаткової роботи.

 Ефекти перенесення

Навіть, якщо у самій ситуації немає емоційно складних обставин, емоції часто переносяться з одного контексту до іншого. Сильні переживання від попередньої соціальної взаємодії не зникають автоматично, щойно вона завершилася.

Як наслідок ми демонструємо емоції у той момент, коли вони більше не доречні. Наприклад, менеджеру не завадило б продемонструвати наснагу з приводу нових перспектив компанії, але при цьому він може відчувати стрес з іншої причини (наприклад — мав напружену поїздку на роботу). 

• Проблеми, пов’язані зі способом комунікації

Навіть якщо ставлення людини справді є щирим, це може не зчитуватись через комунікативні бар’єри, зумовлені технологіями. Особливо з урахуванням нещодавніх змін у робочому просторі, пов’язаних із COVID-19, багато ділових взаємодій тепер відбуваються на відстані. Проте проведені дослідження показують, що віртуальне спілкування може стати на заваді ефективної емоційної комунікації.

То як уникнути фальші в таких ситуаціях? Попередні дослідження показали: ідеальне рішення — спробувати пам’ятати про свої поточні емоції та емоції, які вимагаються ситуацією, а потім знайти спосіб змінити їх так, щоб вони справді відповідали контексту. Проте, якби контролювати наші почуття було так просто, більшість психотерапевтів залишилися б без роботи.

Як обрати метод комунікації, щоб досягти найбільшої автентичності

Нещодавно в одній моїй статті для Journal of Applied Psychology, я постарався з’ясувати, чи може віртуальне спілкування — потенційно один з ускладнювальних факторів, пов’язаних із проблемою автентичності емоцій, стати рішенням.

Враховуючи, що багато робочих взаємодій тепер відбуваються на відстані, часто є вибір, яку форму комунікації використовувати: від електронної пошти до особистих і відеоконференцій.

Якщо деякі способи спілкування можуть створювати умови для неправильної інтерпретації або маскування нашого істинного відношення, як їх застосовувати продумано, щоб несправжні емоції здавались справжніми? Іншими словами, які засоби комунікації найкраще допомагають посилювати враження автентичності, навіть якщо насправді у конкретній ситуації її немає?

Щоб відповісти на ці питання, я спочатку спробував зрозуміти, яку форму спілкування люди вважають за найкращу. Я провів пілотне опитування 234 фінансових спеціалістів у австралійському відділенні аудиторської фірми з “великої четвірки”. Їм пропонувалися різні сценарії, пов’язані з необхідністю передачі несправжніх чи справжніх емоцій, і потрібно було вибрати способи комунікації.

Крім того, я зібрав їхні думки щодо сприйняття різноманітних засобів передачі інформації. З’ясувалося, що в ситуаціях, коли люди транслювали щирість, вони зазвичай обирали методи взаємодії з ширшими можливостями комунікації (наприклад, розмова телефоном або особисте спілкування).

Однак якщо виникала необхідність бути не настільки відкритими, відбувалося суттєве зрушення: учасники надавали перевагу електронній пошті, оскільки вважали це найкращим способом приховати глибинні переживання.

Потім для свого основного проєкту я провів три дослідження за участю 1029 осіб, щоб від інтуїтивних відповідей перейти на наступний рівень та перевірити, які засоби передачі інформації насправді є найкращими з погляду емоційної правдивості.

У цих дослідженнях вивчалося, як американські працівники різних професій реагують на фальшивий гнів зі сторони контрагента на перемовинах; як менеджери сприймають потенційно удаваний інтерес підлеглого; як батьки з низки приватних міжнародних шкіл у В’єтнамі оцінюють емоційну відкритість вчителів своїх дітей.

Метою було з’ясувати — як залежно від способу спілкування (особиста бесіда, розмова відеозв’язком, телефоном або електронною поштою) змінюється сприйняття щирості переданих співрозмовником емоцій.

Перший висновок полягав у тому, що фінансисти з мого експериментального дослідження частково мали рацію: якщо емоції справжні, найкраще використовувати засоби комунікації з найбагатшими можливостями, такі як спілкування віч-на-віч або відеозв’язок.

Проте під час транслювання емоцій, які є справжніми, виходило інше примітне спостереження. Розмова електронною поштою в такому випадку була не найкращим вибором, але й особисте спілкування також. З’ясувалося, що в ході багатьох взаємодій “середньорівневе” спілкування, наприклад, телефоном або за допомогою аудіоповідомлень, швидше за все, найбільше дозволяє створювати враження автентичності для неавтентичних емоцій.

Хоча електронна пошта насправді маскувала переживання та натяки на приховану невірогідність краще, ніж будь-який інший засіб комунікації, під час її використання виникали витрати. У ситуаціях, коли відправник мав можливість обрати спосіб спілкування — незалежно від того, чи було автентичним трансльоване посилання чи ні, — емоції, що передаються електронною поштою, сприймалися одержувачами як вкрай невірогідні.

Враховуючи, що під час використання даного варіанту зв’язку дуже легко їх “підробити” (наприклад, надрукувати смайлик набагато простіше, ніж щиро посміхнутися) й оскільки електронна пошта сприймалася як легкий вибір, люди скептично ставилися до відкритості відправників, які обрали цей метод передачі емоцій. Одержувачі просто припускали — якщо співрозмовник обрав електронну пошту, то недостатньо щирий.

Внаслідок такої негативної оцінки електронної пошти як способу взаємодії телефон та аудіозв’язок стали ідеальним варіантом для того, щоб несправжні емоції виглядали найбільш справжніми. Це пов’язано з тим, що спілкування телефоном нівелює набагато більше ознак прихованої неавтентичності, ніж взаємодія віч-на-віч (оскільки всі фізичні невербальні сигнали зникають), проте комунікація телефоном не сприймається настільки нещирою, як листування електронною поштою.

Отже, щоб підбити підсумок, слід виділити три ключові висновки, які ви можете використовувати у власному професійному житті.

1. Якщо ви спілкуєтеся відкрито, постарайтеся використовувати доступні засоби комунікації, які надають найбагатші можливості (наприклад, особисту зустріч або відеоконференцію).

2. Якщо ваші емоції не є щирими (або необхідно їх приховати, оскільки вони недоречні в даній ситуації), в середньому краще використовувати телефонний або аудіозв’язок, щоб взаємодія виглядала максимально автентично.

3. Якщо доводиться використовувати електронну пошту для трансляції емоцій та хочеться, аби співрозмовник сприйняв їх як справжні, знайдіть спосіб дати зрозуміти, що ви обрали таку форму взаємодії не навмисне або що вибір був зроблений з поважної причини (щоб адресат не списував це тільки прагненням спростити задачу).

Результати моїх досліджень показують, що не саме собою використання такого формату спілкування створює враження нещирості емоцій: негативний результат обумовлений швидше тим, що одержувач листа вважає електронне листування саме вибором співрозмовника.

Наприклад, якщо ви вітаєте когось за допомогою листа з великим підвищенням по службі, можете сказати, що ця форма зв’язку — максимально швидка, але вам дуже хочеться привітати людину особисто.

Для керівників можливо корисно задуматися й ще над одним практичним наслідком: щоб боротися зі втомою від Zoom, можна дозволяти співробітникам відключати вебкамери. Робота на камеру може бути для них неймовірно виснажливою, оскільки вони намагаються замаскувати стрес, який відчувають через пандемію, ізоляцію та цілу низку інших причин.

Відключення відеозв’язку дозволить менше турбуватися про те, які емоції транслюються, й натомість зосередитись на поточному завданні.

Головний висновок цього дослідження такий: засоби комунікації часто передають більше, ніж ми усвідомлюємо, і тут як у просочуванні наших емоційних сигналів, і у сприйнятті адресатом запропонованого формату спілкування.

Залежно від того, як дедалі більше взаємодій на робочому місці стають віртуальними, важливо пам’ятати про різноманітність форм зв’язку, які ми використовуємо, та про можливі непередбачені наслідки.

Джерело: Harvard Business Review

Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram

Контекст

Ми у соцмережах

Слідкуйте за нами у Facebook або ж читайте усе найцікавіше у нашому каналі в Telegram