Соцмережі
19 Жовтня 2020
218

Олег Гороховський: Якісний менеджмент починається з ресепшен

Топ-менеджерам важливо періодично працювати на всіх позиціях

(мовою оригіналу)

Девушка и шкафчик

Как многие из вас помнят, по утрам я хожу плавать в бассейн.
Это дорогой фитнес-клуб с претензией на качественный сервис.

Каждое утро, в течение года, я наблюдаю одну и ту же картину: девушка-хостес на ресепшн клуба берет мою членскую карточку, несколько раз касается ей экрана, зависает на 5-10 секунд, потом открывает ящик и достает оттуда ключ от шкафчика в раздевалке.
Шкафчиков около тридцати и девушка, видимо, видя в программе свободные шкафчики, на свое усмотрение выдает ключ от любого из них. Перед передачей ключа она делает короткую паузу, смотрит в экран и говорит: «Хорошей тренировки, Олег!». Программа показала ей мое имя, а если программа очень продвинутая то могла показать текст, который она должна произнести.
Это, в принципе, неплохо, хотя я уверен, что если посмотреть на этот процесс какому-то умному человеку, количество нажатий на экран можно сократить вдвое, а время check in сократить секунд на десять. Можно даже покуситься на святое и полностью убрать распределение шкафчиков девушками, но не суть.
Шкафчики они выдают очень причудливо:
1. Я редко получаю один и тот же шкафчик
2. У меня почти всегда есть сосед по шкафчику и мы друг другу мешаем
3. Если даже я приду в не бизнес время и в зале никого нет, скорее всего мне дадут неудобный шкафчик

И вот вчера я, как обычно, пришёл в зал. Поздоровался, мне померили температуру, я механически протянул свою карточку и тут что-то пошло не так…
– Вы можете пока я вас регистрирую сдать верхнюю одежду в гардероб, – сказала мне девушка. Я от неожиданности даже отвлекся от своих мыслей и понял, что передо мной «стажер», которая не знакома с местными «стандартами обслуживания» и заслуживает того, чтобы я рассмотрел ее имя на беджике.
– Спасибо, Александра! Я оставлю верхнюю одежду в шкафчике.
– Есть свободные шкафчики третий, восьмой и шестнадцатый. Какой вы предпочитаете? – задала она вопрос, который по моим ощущениям сразу должен сделать ее СЕО этой компании.
– Шестнадцатый! – радостно ответил я и почти полюбил Александру. Но на этом она не остановилась.
– У вас там будет сосед, но он давно зашел и скорее всего вы с ним не пересечетесь.
– Хорошей тренировки, Олег!
– Спасибо большое, Александра! Это прекрасно! – я довольный пошел в тот же случайный шкафчик, с соседом рядом и чувством, что в этот раз меня обслужили превосходно.

К чему это я?!
Вы, конечно можете рассчитывать, что Боги пошлют вам стажера-Александру, которая разбирается в сервисе, вы ее заметите и измените свои стандарты обслуживания, НО если не хотите зависеть от случая, вот несколько простых советов:
– Высшие менеджеры компании должны хотя бы раз в год работать «в поле» – на ресепшн отеля, за прилавком своего магазина, на стойке регистрации клиентов.
– Все фронтальные процессы, взаимодействующие с клиентами или сотрудниками, должны пройти жесточайший тест высшим менеджером компании на простоту, логичность и оптимальность
– Сами посещайте свое заведение в качестве требовательного клиента и ни в коем случае не оставляйте без внимания, если вас обслуживают не идеально. А если вы это делаете, то почему, черт побери, вам дают все время один и тот же, ваш любимый шкафчик, помнят вас по имени, а остальных клиентов НЕТ?!
– Сделайте так, чтобы ваши сотрудники могли вносить предложения по улучшению качества обслуживания и получать вознаграждение за те из них, которые будут реализованы.
– Сделайте систему, в которой появление в компании такого сотрудника как «стажер Александра» не превратит ее со временем в обычную, безымянную девушку-хостес, а позволит ей оставаться собой, а еще лучше позволит ей сделать карьеру в вашей компании.
– Спросите у ваших клиентов, чтобы они хотели улучшить в вашем сервисе
– Если вы думаете, что у вас все прекрасно и у вас уже нечего улучшать – вам хана. Улучшения – непрерывный процесс, как и развитие человека и компании. Надоело полировать болты и совершенствоваться – шагом марш в дом престарелых.

Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram

 

Контекст

Ми у соцмережах

Слідкуйте за нами у Facebook або ж читайте усе найцікавіше у нашому каналі в Telegram