Олег Гороховський: Мінімізація необґрунтованих витрат клієнта призводить до максимізації вашого прибутку

(мовою оригіналу)

На чьей стороне ваш сотрудник — вашей компании или ваших клиентов?

Дубаи. Дорогой ресторан.

Карта вин. Цены на все вина больше похожи на номер телефона производителя, чем на стоимость. Спрашиваю у официанта его рекомендацию между тремя относительно недорогими позициями. Он не задумываясь говорит: “Возьмите это”, — и показывает на самое дешевое вино, о котором я даже не спрашивал.

Заказываю по его рекомендации.

Вино восхитительно.

Когда он подошёл в следующий раз, я поблагодарил его за рекомендацию, он улыбнулся и сказал: “У этого вина рейтинг 92 балла по Паркеру:)”

Для справки:

96–100 баллов – исключительное великое вино;

90−95 баллов – выдающееся вино.

Итак, сотрудник поступил в лучших интересах клиента и уменьшил выручку своего работодателя.

Я уверен, что это единственно верная стратегия. И если тут это кажется более-менее очевидным, то многим это совсем не очевидно, когда сотрудники получают установки на доппродажи и повышенную мотивацию за это. Так к покупкам усиленно впаривают дополнительные пару лет гарантии, страховки, сопутствующие аксессуары и прочий ненужный клиенту хлам. Здесь это не так бросается в глаза, но суть не меняется — эти продажи нужны компании, а не клиенту. Для клиента это явная переплата по критерию “Цена-качество”.

Нельзя так делать!

Действовать в лучших интересах клиента должно быть не лозунгом, а стратегией компании и основной установкой для всех сотрудников.

И здесь нет никакого противоречия или антагонизма. Если сотрудник действует в интересах клиента, в этом и есть основная выгода для его компании.

Да, ресторан получил меньше денег за вино, но я туда вернусь.

Каждые лишние $100 в чеке снижают вероятность повторного визита и в пересчете на срок жизни клиента, минимизация его необоснованных расходов у вас приводит к максимизации вашей прибыли.

Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram