Бiзнес
17 Серпня 2020
1 356

Дослідження: Підвищити рейтинг онлайн-бізнесу допоможуть відповіді на відгуки клієнтів

Реакція на відгуки є хорошою стратегією, здатною підвищити залученість аудиторії

Чи можуть відповіді на онлайн-платформах поліпшити репутацію бізнесу в Інтернеті? Згідно висновку вчених Інституту дослідження операцій і наук управління (INFORMS), відповіді керівництва можуть призвести не тільки до підвищення рейтингу підприємств, а й до більш інформативних оглядів.

В ході свого спостереження дослідники вивчили десятки тисяч відгуків на Tripadvisor, де практика реагування на відгуки дуже поширена. Приблизно один з трьох відгуків споживачів отримує відповідь від керівництва готелю, і все більше й більше менеджерів впроваджують цю практику.

Дослідження показало, що рейтинги ростуть не тому, що клієнти з меншою ймовірністю залишать необгрунтовані негативні коментарі. Крім того, навіть негативні відгуки поліпшуються, тому що вони, як правило, довше і з більшою ймовірністю дають змістовний та корисний зворотний зв’язок.

З’ясувалося також, що ті заклади й готелі, чиї представники регулярно відповідають на відгуки клієнтів, в середньому отримують на 12% більше відгуків та уваги. Таким чином, навіть невелика зміна в рейтингах може зробити істотний вплив на те, як готелі сприймаються споживачами і як вони оцінюються платформами огляду.

“Результати нашого дослідження показали, що реакція на клієнтські відгуки є хорошою стратегією, здатною підвищити залученість аудиторії та рейтинг”, — розповів Девід Просерпіо зі Школи бізнесу ім. Маршалла в Університеті Південної Каліфорнії.

“Врешті-решт, ми виявили, що коли менеджери читають і відповідають на відгуки, незадоволені споживачі стають більш нерішучими, щоб залишати необгрунтовані скарги, що прямо веде до підвищення рейтингу. Це схоже на те, як ніби хтось дивиться за ваше плече, коли ви пишете негативний відгук”, — пояснив він.

Однак у цій стратегії поведінки є й інша сторона. Хоча відповіді керівництва можуть відмовити деяких споживачів взагалі залишати негативні відгуки, інші споживачі можуть прийняти рішення зробити свої негативні відгуки більш істотними, коли менеджери прислухаються. До того ж, вони можуть підійти до них більш детально: описати проблеми закладу, додавши до них, наприклад, фотографії або інші свідоцтва.

“Це досить цікавий компроміс для менеджерів: менше негативних оцінок шляхом більш докладних негативних відгуків. Всупереч тому, що це може пошкодити в короткостроковій перспективі, це цінне джерело зворотного зв’язку, який допоможе розв’язати проблеми й уникнути майбутніх негативних відгуків”, — зазначив Просерпіо.

Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram

Контекст

Ми у соцмережах

Слідкуйте за нами у Facebook або ж читайте усе найцікавіше у нашому каналі в Telegram