Олег Гороховський: Емоційний Monobank

Как создать эмоцию?
С одной стороны, конечно это элемент удачи, так как можно и промахнуться и вместо улыбки вызвать брезгливость, отвращение или самое страшное-жалость, но если, все же, вам повезло или, скорее для того, чтобы вам повезло и эмоция удалась, я для себя сформулировал несколько правил:
1. Сделайте продукт, который вы любите. Не полюбите то что есть, а сделайте то, что реально полюбите.
2. Поставьте себе цель вызвать у клиентов улыбку.
3. Заразите этой целью команду.
4. Не делегируйте задачу «радовать клиентов». «Главным по хайпу» должны быть лично вы.
5. Попробуйте, если это возможно, посмотреть на ваш продукт под таким углом: как бы сделать так, чтобы о вашем продукте клиенты рассказывали или показывали его своим детям. Для веселья ли или для общей эрудиции не так важно. Дети главные источники и основные получатели эмоций.
6. Сделайте максимально (вот прямо все, на что вы способны) дружелюбную поддержку. Если вы думаете, что в поддержку обращаются, когда есть проблема и там сколько не проявляй эмпатию получится или негатив или нейтрально – это большое заблуждение. Уверен, что наша поддержка – это минимум 50% всех клиентских эмоций и эмоций команды.
7. Эмоции команды. Вспомните ваши лучшие вечеринки. Как было весело, сколько выпито и сколько было позитива. Так вот, на работе должно быть также, только вместо алкоголя, который всех раскрепостил и заставил веселиться, должен быть ваш продукт и атмосфера вокруг него. Он должен всех заводить и мотивировать на безудержное, не проходящее желание его улучшать и делиться им с клиентами. Это очень-очень непросто, но можно. Иерархия страшно мешает этой задаче, а если иерархии нет, а все на равных и подчиняются только одному – желанию радовать клиента, может получиться.
8. Не забудьте кота 🐈. Все любят котов