Ілля Кенігштейн: Західні стартапи підвищують вітчизняні стандарти

Glovo та Uber визначають стандарти клієнтоорієнтованого сервісу

(мовою оригіналу)

Несколько дней назад мы сделали заказ в Glovo из одного киевского ресторана. Заказали курицу гриль и гуакамоле. Через 20 минут позвонила администратор ресторана и сообщила, что куриц в ресторане нет. Действительно, откуда может быть курица в ресторане «Жареный петух». Предложила крылышки, но за них надо было доплачивать, или «отменяйте заказ». Вот эта однозначность дико раздражает. Отказались. Написали в Glovo. Через 5 минут перезвонил саппорт, судя по номеру – из Великобритании, и 10 минут выяснял что произошло. В итоге извинился за факап (в сущности, если в ресторане нет пункта из меню, то по логике его не должно быть в меню приложения) и предложил ваучер на 60 грн на следующий заказ.

Дело, конечно, не в ваучере. Дело в процессах и клиентоориентированности. Звонить из Лондона и выяснять детали пустякового заказа может позволить себе только тот, кто ставит клиента на первое место.

Glovo рвёт рынок. Этот испанский стартап, созданный в мае 2015 г работает уже в 22 странах мира и является одним из самых быстрорастущих в Европе. С осени Glovo работает и в Украине, пока только в Киеве. Glovo это маркетплейс, который позволяет заказывать еду из кафе и ресторанов, продукты из супермаркетов, лекарства из аптек и вообще всё-что угодно. Как пишут в их приложении – «мы доставим вам всё, что влезет в наш байк или велик». Доставка занимает не более часа – в зависимости от удаленности от вас объекта. Удаленность объекта вы выбираете самостоятельно. В приложении на карте видно где находится ваш курьер.

Таким образом, очередной западный стартап стремительно ворвался в наше тёплое болото, и начал устанавливать новые стандарты доставки. Можно бесконечно ругать Uber (я и сам это делаю периодически), но Uber фактически создал стандарты частных пассажирских перевозок, дав волшебный пендель индустрии в целом и выкинув на обочину жлобов без сдачи, с шансоном и менталитетом в стиле: «сколько плотите?». Потом, правда, многое из этих совковых привычек вернулось. Но обратите внимание, что в конкуренцию пошёл проснувшиеся Uklon. Который сейчас стал даже круче того, кто разбудил его от спячки. И рвёт Uber на тряпки. А традиционные службы такси очнулись и резко стали мыть автомобили и водителей, принимать оплату по карточке и спрашивать мешает музыка или нет. Появился стандарт обслуживания, который ранее был уделом единиц. Стало очевидно, что украинские службы могут и умеют делать круто и качественно. Если конечно захотят. Надеюсь, что индустрия сервиса доставки пойдёт по аналогичному сценарию.