Думки
23 Травня 2019
230

Олена Потієнко: 10 відмінних рис українського споживача

Директор зі стратегій бутік-агенції Uptimal – про ефективну комунікацію зі споживачем

Фото: LABA

Глобальна діджіталізація, політична нестабільність та відчутність світових екологічних змін – ці тренди впливають на формування споживчих інтересів українців. Водночас вітчизняний споживач завдяки безвізу почав більше подорожувати, а значить, отримувати новий досвід, порівнювати і ставити запитання

Споживачі втомилися від PUSH-комунікацій

Люди втомилися від слів “купи”, “зареєструйся”, “прочитай”, “постав лайк” – зроби хоть щось (“call to action”). Більшість компаній в Україні використовують цю стратегію з огляду на її швидкість і дешевизну. До неї звертаються і стартапи, і малий бізнес і весь інфобізнес, що працює в соцмережах.

Існує дві стратегії: PUSH – “проштовхуй” і PULL – “тягни”. Ті міжнародні lifestyle-бренди, які зараз перемагають, використовують як раз PULL стратегію. Часто успішні стратегії для покоління Z розраховані на обмежене виробництво, на те, що споживач сам їх знайде: “Ми такі круті, що нам не потрібно нав’язуватися”. Це американський тренд, і він все більше набирає обертів і в Україні.

Споживачі хочуть бути почуті брендами

Це про комунікації. Соціальні мережі прийшли і закріпились, діджіталізація відбулася. А  споживач хоче впливати, щоб його друзі і сам бренд дізналися про його негативний досвід і бренд отримав покарання або став краще.

Це просто необхідно знати і налагодити моніторинг і реагування. Моніторинг і реакція на згадки бренду в ЗМІ і соцмережах, подяку і репости – все це необхідно.

Розумова лінь

Величезна кількість товарів та інформації призвели до того, що споживач став “ліниво” порівнювати варіанти і робити вибір.

Людина витрачає певну кількість зусиль у день і свідомо вирішує, на що він готовий їх витратити, а на що ні. “Мені все одно” – це найгірший сценарій, кращим сценарієм буде: “Я щось чув про цю компанію. Прийміть за мене рішення, дайте мені мотивацію”.

Побудова комунікації на раціональних перевагах перестане працювати в наступні 5 років, тому що люди не порівнюють – вони реагують на візуальний ряд і орієнтуються на спогади.

Тривожність або FOMO (Fear of Missing Out)

“Fear of missing out” – страх щось пропустити, тенденція постійно перевіряти свій телефон і стрічку в Фейсбуці –раптом хтось написав щось важливе для мене? Люди живуть тривожно. На Заході з цим питанням звертаються до психолога.

Liquid expectations

Виграє той, хто найкраще генерує захоплення споживачів від досвіду. Раніше порівнювали послуги прямих конкурентів, а зараз у споживачів вже є досвід обслуговування в різних сферах і той, про який вони чули в Фейсбуці.

Агентство “Walker” прогнозує, що до 2020-го року при виборі споживчих товарів на першому місці буде клієнтський досвід (зараз це сам продукт і його ціна): наскільки комфортна була покупка, її використання, досвід друзів. Тому що ми купуємо не товар – ми купуємо емоцію, а емоція пов’язана з процесом.

Люди шукають цінність

При виборі товарів споживач все частіше купує те, з чим “співзвучний”, що несе додаткову вартість, додаткову цінність для нього.

І це стосується не тільки споживачів, це і ринок здобувачів. Тобто відноситься не тільки до товарів. Під цінністю я маю на увазі екологічність і соціальність бізнесу.

Кластеризация покупок – “свої купують у своїх”

Купують у компаній, де є “свої” амбасадори та знайомі персонами. Всі чули про блогерів. Але вже новий тренд –співпраця з мікроінфлюенсерами – професіоналами, на яких підписані і чиїй думці довіряють споживачі.

Споживачі шукають людяність

Роботи здешевлюють процес, але з іншого боку така послуга позбавлена ​​будь-якої цінності для споживачів, і люди користуються нею тільки тому, що та чи інша компанія є монополістом послуг/товарів. Людський сервіс, теплота і тональність спілкування – новий тренд у клієнтському досвіді.

Робота для життя, а не життя для роботи

Люди все більше замислюються про те, що напишуть на їхній надгробній плиті і чи буде це напис: “Він був хорошим співробітником і багато часу проводив на роботі”. Прийшло розуміння, що робота існує для життя, а не життя для роботи. Тому кількість фрілансерів зростає, великі корпорації пропонують варіанти часткової зайнятості і віддаленої роботи.

Цей тренд важливий, і виробникам варто подумати, що вони можуть запропонувати саме людям з вільним графіком і проектною зайнятістю.

Тотальна комунікація

Сьогодні дуже легко достукатися до будь-якої людини. Ми стали контактувати з набагато більшою кількістю людей у порівнянні з тим, як це було раніше. Прогнозована кількість контактів у день до 2025 року виросте до 800.

Сучасний споживач може дуже легко знайти в Фейсбуці генерального директора будь-якої компанії і написати йому все, що він думає про конкретний продукт.

Такі комунікації дозволяють донести цінність – бути відкритим дуже важливо.

Більше новин та актуальних матеріалів у нашому каналі в Telegram

Контекст

Ми у соцмережах

Слідкуйте за нами у Facebook або ж читайте усе найцікавіше у нашому каналі в Telegram