Олексій Тимофеев: “Високий” сервіс

Клієнтоорієнтованість — запорука процвітання бізнесу

(мовою оригіналу)

Дорогой малый и средний бизнес, ты в кризисе, тебе надо помогать, всё понятно. Но нельзя так тупить на ровном месте.
Общение с сервисной службой по бытовой технике. Бизнес-кейс практически:
1. Сломалась некая техника. Набрал номер после поиска сервиса в сети. Искал специализацию на определённом бренде и сайт поприличнее. Приехал мастер, вроде как определил поломку. Есть или нет в наличии нужная запчасть – не знает, сказал, что «менеджер вам перезвонит завтра». За выезд и диагностику я заплатил.
2. Жду звонка на следующий день. «Менеджер», естественно, не звонит.
3. Звоню в конце дня сам, напоминаю. Ясно, что никто моим заказом не занимался. CRM, видимо, не настроена. Ответ – «Вам через полчаса перезвонят».
4. Через полчаса звонит какой-то другой гражданин. Путает заказы. В итоге разъяснительной беседы выдаёт сакраментальную фразу: «А, так это, нет, этой запчасти у нас нет». Вариантов заказа запчасти не предлагается. Нет – значит нет.
Самое загадочное в этой истории то, что мастер после диагностики собирался увозить технику с собой. Зачем, если запчасти нет и заказать негде? Чтобы я уже никуда не делся и не искал альтернативу?
Вот и весь сервис. И весь бизнес. А ремонтируют товарищи технику Miele и пишут, что специализируются на ней. Квитанцию выдали брендированную, с логотипом.
Это не официалы, отмечу. Ремонт не гарантийный. С официалами всё ещё проще оказалось – с них я начинал, но там мастер может приехать только через неделю. Идёт в Киев пешком из Берлина. А поломалась варочная поверхность. Плита, если по-русски. Срочно нужная в хозяйстве вещь.
Поэтому кому кризис, а кому и так хорошо. Есть ли жизнь на Марсе, нет ли жизни на Марсе – какая, в сущности, разница.
Пойду куплю новую плиту, это проще.