Олег Гороховський: Бізнес має бути емоційно забарвлений

Стандартизація та дотримання законів — це ефективно, але набагато ефективніше діяти емоційно та клієнтоорієнтовано

(мовою оригіналу)

Ужинали вчера с Egor Petrov.
– Крутая история про парковщика. Мне нравится как ты постоянно в обычных вещах подмечаешь бизнес-кейсы, – говорит он мне.
– Слушай, а сколько я всего не вижу?! Их же намного больше! Мы просто многого не замечаем, – ответил ему я. – Вот смотри. Ты только, что мне рассказывал о владельце этого ресторана, а официантка сказала: «Извините, я случайно услышала ваш разговор и хочу сказать, что наш владелец сам сделал дизайн этого ресторана.»
– Согласен, – Егор уже понял к чему я клоню.
– Ты понимаешь, что это бизнес-кейс, который мы бы пропустили, если бы не вспомнили об истории с парковщиком?
Во-первых, должен ли официант слушать разговор гостей?
Во-вторых, если он его услышал, есть ли ситуации, при которых он может сказать гостям об этом и начать с ними об этом диалог?
Ответ не очевиден.
С одной стороны, подслушивать нехорошо. С другой стороны, это эмпатия и желание произвести впечатление.
Я бы сказал так – это очень прикольно, когда люди ведут себя нестандартно. Это, своего рода, креативность и новый подход. Но есть нюанс. Когда ты выходишь за рамки шаблона, ты попадаешь в намного больший спектр клиентских эмоций, чем если ведешь себя ожидаемо.
Случайно разбитая тарелка не может вызвать сильного негатива, а быстро выполненный заказ не приведёт никого в щенячий восторг.
Но если официант ведет себя нестандартно – здесь спектр эмоций может быть намного шире: ты можешь в нее чуть ли не влюбиться (если она приятно удивит), а ресторан станет для тебя самым лучшим, а можешь и посчитать невоспитанной, а сервис в ресторане плохим.
Идти ли на такой риск? Отдавать ли клиентский опыт на откуп сотруднику или всё жестко стандартизировать?
Это могло бы быть вопросом, если бы я не помнил, что сделал наш сотрудник поддержки, когда началось это безумие с двумя гривнами, которые он просто так перевел клиенту или не читал восторженные отзывы о том как наши сотрудники вместо того, чтобы пойти домой после работы помогают ребенку клиента с домашкой.
Я уверен, что если нанимать приятных, умных молодых людей, еще и на приличную зарплату и потом загонять их в рамки строгих инструкций и шаблонов, то можно получить очень добротный результат, НО, чёрт побери, он будет скучный, бездушный и без эмоций.
Эмоции могут возникнуть только там, где сотрудники получают большую степень свободы, чувствуют себя уверено и твердо знают, если они действуют в интересах компании, чтобы не случилось, даже если они совершат ошибку, их не накажут за это и всегда станут на их защиту.
Никакого страха и жестких рамок, только свобода действовать в лучших интересах компании.
Не будет эмоций – не будет страсти!
Без страсти – не будет любви!
Почти как в жизни.
А бизнес и есть большая часть нашей жизни.

Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram