Бiзнес
24 Вересня 2021
1 703

Обережно, токсичні клієнти: Правила роботи з ними

Investory News поцікавилися у керівників бізнесу, як вони працюють з такими клієнтами

Останнім часом в різних бізнес-дискусіях дедалі частіше можна почути словосполучення “токсичний клієнт”. Що саме мається на увазі під цим терміном — сильно залежить від контексту і спеціалізації учасників бесіди.

Наприклад, піарники частіше мають на увазі розповсюджувачів негативної інформації, а управлінці — “пожирачів” людино-годин співробітників і таке інше. Точно можна сказати лише, що мова завжди йде про клієнтів, співпраця з якими приносить компанії більше шкоди, ніж користі.

За великим рахунком, токсичні клієнти — це історія про те, як важливо вчасно сказати “ні”. Безумовно, бувають “коробочки з подвійним дном” — люди, які свідомо чи несвідомо при знайомстві формують образ, який не має нічого спільного з реальністю.

Однак і в цьому випадку все вирішує досвід. Вчасно розкусивши навіть пару-трійку таких “горішків”, ви отримуєте skill, який дозволить вам надалі з 70-90% вірогідністю виявляти проблемних клієнтів вже на етапі першої бесіди.

Про те, як виявляти токсичних клієнтів, що робити, якщо договір з ними вже укладено і кого в цілому можна вважати такими — ми поговорили з керівниками компаній.

Олена Колосвєтова, засновник проєкту Italy lovers club і travel-блогер

Я працюю з клієнтами вже дуже давно, 17 років у банках та інвесткомпаніях з VIP, а зараз з ними ж, але в туризмі. Токсичні клієнти зустрічаються в будь-якому бізнесі, але на щастя не так часто. Я людина старого гатунку і роботу завжди будувала за принципом “клієнт завжди правий”. Це не означає, що він може сісти на голову мені або моїм співробітникам, це означає тільки те, що я зроблю все що зможу, аби розв’язати питання клієнта.

Працюючи в банку, я не могла вибирати спілкуватися або не спілкуватися з токсичними клієнтами. Зараз, працюючи на себе, такий вибір у мене є. Для мене токсичний клієнт — це той, кому не особливо важливий результат, головне що б всі були в напрузі.

Якщо організовую екскурсію, тур, дегустацію вин, то вкладаю туди душу, щоб цей досвід запам’ятався і враження від відпочинку були “WOW”. З токсичними клієнтами, цей результат отримати неможливо. Тому, якщо я бачу, що ми по-різному бачимо з клієнтом процес співпраці, я можу відмовити клієнту. На даному етапі для мене важливіше душевна рівновага, ніж заробіток.

У нашій сфері діяльності — споживчому кредитуванні — токсичні клієнти з’являються не так часто. Якщо людям потрібні гроші, то вони зазвичай підходять до співпраці конструктивно і без особливих претензій.

Дмитро Богодухов, засновник групи фінансових компаній CardService та лізингової компанії FastFinance

Іноді виникають складності в процесі видачі кредиту з клієнтами, які далеко не відразу визначаються з бажаною сумою і терміном кредитування — при цьому під кожен з варіантів їм потрібно зробити перерахунок усіх платежів, пояснити відмінності кожного варіанта, але, в загальному, це робочий процес.

Були клієнти, які в процесі вивчення договору просили нас підкріпити деякі його пункти посиланнями на законодавчі норми, які ми використовували для їх формулювання, щоб переконатися в максимальній коректності та прозорості умов кредитування.

В принципі, таку скрупульозність ми навіть вітаємо. Адже, що краще клієнт розбереться з усіма цифрами та умовами договору на етапі його укладення, то чіткіше він буде розуміти обсяг своїх зобов’язань, щомісячних платежів, загальну вартість кредиту, санкції в разі їх несвоєчасної сплати. А значить процес виплати кредиту для нього стане більш планованим і комфортним з точки зору навантаження на сімейний бюджет і не принесе якихось несподіванок.

Тому в цьому випадку “токсичність” клієнта найчастіше викликана невисоким рівнем фінансової грамотності в Україні, ну а підвищувати її — це одна з наших завдань, так що ми готові працювати й з такими клієнтами. Навчи його один раз, і коли він знову звернеться, то витратиш на його обслуговування набагато менше часу та зусиль.

Тетяна Абрамова, засновниця та СЕО компанії RITO

Ми працюємо в сервісі й кожен день стикаємося з клієнтами, які бувають різні: починаючи від енергетичних вампірів і закінчуючи людьми, в яких щось сталося і ланцюговою реакцією вони зривають своє зло на комусь. Я не можу сказати, що такі ситуації відбуваються дуже часто, але бувають.

По-перше, у наших дівчаток (працівники бутика RITO — Ред.) досить високий поріг стресостійкості. Спілкуючись з таким клієнтом, вони відразу вибудовують відносини, відзеркалюючи цю емоцію: намагаються погоджуватися і ні в якому разі не вступають у дискусію або діалог. Або намагаються щось відповісти клієнту, оскільки в даній ситуації він ніколи нічого не чує. Він у коконі негативу і в такій ситуації найкраща позиція — це згода і тайм-аут для розв’язання питання.

У момент гострої фази ніколи не схвалюється якесь конкретне рішення, тому що це завжди емоція, яка як швидко спалахує, так і швидко гасне. Тому, як правило дівчата беруть якийсь час на розв’язання конфліктної ситуації або питання, яке не задовольнило клієнта. Через певний час хвиля негативу спадає і з людиною можна спілкуватися або розв’язувати питання конструктивно. Тобто, в такому випадку найголовніше не включатися в боротьбу.

Другий момент, який я як керівник не зовсім можу характеризувати: мої дівчатка-розумниці завжди ситуації гасять не доводячи до конфліктів з керівником. Так, бували ситуації, коли доходило подібне до мене, коли мені писали скарги. У даній ситуації людині важливо, що б з ним поговорила перша особа. Що ж, ми поговоримо, дану ситуацію вирішимо, заспокоїмо, пік негативу скидаємо.

Я пам’ятаю одну клієнтку, з якою була дуже складна комунікація. Вона всім була незадоволена. Після того, як ми з нею з’ясували ситуацію ми навіть залишилися в приятельських теплих відносинах. Тут дуже важливо розуміти, що іноді людина приходить у магазин для спілкування. І формат такого бутика, як наш — це найчастіше потреба спілкування з людиною. Тому в гарному він настрої або поганому, він приходить і вихлюпує це (негатив чи позитив).

У дівчаток завдання — бути психологами, оскільки це дуже важливо для сервісу. Для того, щоб полюбили бренд, треба, щоб емоційно у нас подобалося перебувати.

Для нас в принципі немає проблем із токсичними клієнтами. Так, є дві людини, які постійно купують і повертають. Ми їх знаємо давно і знаємо, що у них ось така звичка, така слабка ланка. Ми на них не реагуємо: вони куплять і повернуть (ми ж не можемо не продати!). Бувало, що вони не повертали, але це, як правило, виключення.

Дмитро Борисов, засновник “Сім’ї ресторанів Дмитра Борисова”

Ресторанний бізнес — це бізнес, який повинен дарувати емоції, враження і спогади. Він орієнтований на людину і його досвід. І на цей досвід впливають сотні об’єктивних і суб’єктивних факторів: від швидкості видачі страв до гучності музики, від шрифту в меню до того, що взагалі сталося з людиною до того, як він прийшов у ресторан. Ось це положення гостя в центрі усієї бізнес-системи має кілька важливих наслідків.

Перше. Ми не ділимо гостей на ранги. Так, ми можемо робити аналітику, оцінювати середній чек, частоту візиту і таке інше, щоб розуміти ситуацію в цілому і робити персоналізовані пропозиції. Але коли мова йде про продукт і сервіс, вони повинні бути однаковими й не залежати від того, замовляє людина одну шаурму і бомбардує ресторан проханнями або проводить банкет.

У цьому сенс операційних стандартів: будь-яка людина має, як мінімум, отримати те, що ми обіцяємо — в смаку, швидкості, подачі, спілкуванні.

Друге. Стандарти спрощують життя всьому. Тому що вони чітко окреслюють межі:

• Чи можна прибрати цибулю з шаурми? Так, якщо це закладено в систему.

• Чи можна підсмажити тартар? (Це реальне популярне прохання!) Ні, але ми можемо запропонувати біфштекс.

Звичайно, завжди є місце для імпровізації, але спочатку прописані правила на 90% розв’язують питання з комунікації з емоційними гостями.

Третє. Скарги, “токсичні гості” — це благо для системного бізнесу. Це як безкоштовний краш-тест системи, який дозволяє виявити уразливості й стати краще. Головне, сприймати будь-яку ситуацію раціонально, а не втягуватися емоційно. Щиро виконувати власні обіцянки перед гостями, але точно не будувати бізнес-процеси навколо 2-5% “токсичних гостей”. Замість цього кожен день, системно і з любов’ю, робити те, від чого стають щасливішими як мінімум 95% гостей, які взаємодіяли з бізнесом.

Алла Глива, експерт з туризму, директор туристичних агентств “Tur Bar Lounge”

Токсичного клієнта видно, на жаль, не завжди. Буває, що людина прийняла інформацію, переспала ніч і на ранок починає виносити мозок на якусь тему. Для цього важливо розробити структуру роботи з такими людьми.

Я завжди раджу всім колегам підписувати договір. Якщо у туриста питання, наприклад, з перенесення рейсу або ж “А я хотів вид на море”, “Я передумав”, “Поверніть гроші” — у нас було всяке. В такому разі договір — це страховка не туристам, а страховка моїм менеджерам. Там прописані всі моменти.

Договір дуже полегшує роботу. У критичних випадках ми пояснюємо: ось дивіться ви бронювали Стандарт номер, скрін у вас є на пошті, номер рейсу ніхто не змінював, час рейсу змінює авіакомпанія.

Зовсім недавно була ситуація, коли дзвінок був уже з Туреччини: “Поверніть нам гроші за екскурсію!”. Тут аналогічна ситуація: дістаємо договір, пояснюємо, що екскурсія не входить у наш тур. Таких прикладів дуже багато.

Таким чином, перше правило: ми підписуємо договір і посилаємося на нього. Друге правило: з клієнтом розмовляємо їхньою мовою (це якщо критична ситуація і клієнт абсолютно не чує) або пропонуємо знизити тон і говорити конструктивно. Третє правило: я пропоную туристам кілька варіантів наперед, як ми будемо виходити з тої чи іншої ситуації. Іноді, я як керівник в критичних ситуаціях беру проблему під свій контроль.

Дмитро Стрижов, СЕО та засновник Холдингу охоронних підприємств “Шериф”

Перше, чим керуватися повинен кожен бізнес — орієнтація максимально на клієнта. Однак бувають дійсно випадки, коли клієнт переходить межі того, що може дати йому бізнес або перестає бути адекватний у спілкуванні. Такі ситуації бувають рідко, але вони бувають.

Був у нас один кейс, стосувався юридичної особи, який мав мережу магазинів з продажу косметики. Для економії своїх коштів вони скоротили своїх охоронців, які стояли біля кас і моніторили, щоб не вкрали продукцію. Скоротивши пости вони заощадили та найняли нас, як компанію “Шериф”, що б ми реагували на сигнали тривоги з їх об’єктів. При цьому проінструктували продавців, що коли з’являється підозріла людина (неважливо — вкрала вона чи ні), натискати сигнал тривоги. У Києві таких точок умовно було 50 і ми на кожну їздили по два-три рази на день. У якийсь момент ми порахували нашу бізнес-модель, подивилися куди й скільки ми реагуємо і побачили, що 25% виїздів умовно, коли на той момент у компанії було 20 тисяч клієнтів, були здійснені саме на ці 50 точок, тобто одного клієнта.

Відповідно вступили в переговорний процес, показали договір: у нас не більше 5 викликів на кожну точку, за решту необхідно платити. Пояснили, що у нас немає акцій і частки в їхньому бізнесі, ми не можемо коштом свого бізнесу дотувати їхній. Розставили крапки над “і” і розійшлися з цим клієнтом.

Бувають інші ситуації, коли звертаються люди з психічним розладом. Їм здається, що до них хтось пробрався, сигналізація бачила чи ні, не зрозуміло. Тут уже на рівні психології клієнтська підтримка тільки вступає в діалог: пояснює, показує і розповідає про принцип роботи систем сигналізації та знімає цю напругу.

Є категорія клієнтів, які хамлять, можуть лихословити. В такому випадку, попереджаємо, що розмова буде закінчена, якщо людина продовжить у тому ж ключі спілкування. Були випадки, коли з такого роду клієнтами ми розривали наші договірні відносини. Внутрішня самооцінка персоналу, самоповага дуже багато значить: ми формуємо в команді культуру команди спецназ. Одна наша людина вартує 5-10 в аналогічних інших охоронних компаніях через свої навички, вміння, і, зокрема, клієнтоорієнтованість.

Виходячи з мого 18-річного досвіду в бізнесі, токсичність виникає найчастіше від того, що на “березі не були промовлені конкретні домовленості”. До речі, досить часто буває, коли клієнт платить менше, а вимагає більше, ніж той який платить більше. І багато компаній стають заручниками таких ситуацій.

Розбираючись у бізнесі, зокрема ціноутворенні, ми розібрали наш бізнес на складові частини. Ми чітко розуміємо, скільки коштує моніторинг і спостереження на пульті без виїзду груп реагування, знаємо, скільки для нас вартує виїзд кожної групи реагування, виїзд технік-обслуговування. На старті ще промовляємо всі моменти з клієнтами. І тоді у нас не виникає зайвих питань. Клієнт задоволений і компанія також.

А коли на старті все не проговорено, то клієнт навіть може бути не токсичний. Просто він очікує більшого, а ви готові давати менше. І вам здається, що він токсичний. Але, однозначно, якщо клієнт чимось незадоволений, ми починаємо розбиратися, що саме не опрацьовано ретельно. Якщо одиничний випадок — це поверхневий розбір, якщо це повторюється вже кілька разів — значить система десь дала збій. Збирається робоча група, яка розбирає дані кейси.

Я вважаю, що це не клієнти токсичні, а компанії не прозорі: ви придумали у своїй голові одну історію, а у клієнта вона зовсім інша і виникає банальна недомовленість.

Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram

Контекст

Ми у соцмережах

Слідкуйте за нами у Facebook або ж читайте усе найцікавіше у нашому каналі в Telegram