Думки
24 Січня 2022
1 373

Кет Нун: Бізнес забуває про людей з обмеженими можливостями — чому так стається

CEO та співзасновник стартапу Stark — про основні чотири помилки, через які споживачі з інвалідністю не можуть взаємодіяти з вашою компанією

Щодня бізнес-лідери роблять, на перший погляд дрібні, але важливі помилки, які залишають за бортом велику кількість користувачів з обмеженими можливостями.

Компанії знають, що мають зробити пріоритетним завданням доступність свого продукту та інклюзивність бренду, аби максимізувати охоплення аудиторії та підвищити вартість бізнесу. Однак у багатьох випадках вони роблять неправильний вибір, тому що не розуміють, кого ненавмисно виключають із кола користувачів. 

Ось один із прикладів: у квітні минулого року провідні залізничні вебсайти Великої Британії на знак жалоби за принцом Філіпом, що помер, змінили дизайн і демонстрували свої сторінки в сірій гамі. Зміни були внесені з найкращих намірів, проте як наслідок люди з порушеннями зору втратили можливість користуватися сайтами. 

Керівники компаній та головні розробники повинні подбати про те, щоб люди з обмеженими можливостями не були виключені з кола споживачів їхніх продуктів і послуг. Та повинні розуміти, як ухвалені ними рішення впливають на кожний аспект досвіду користувача.

У нашому розпорядженні є необхідні інструменти, але важливо більше замислюватися про можливі недогляди. Уникайте чотирьох помилок, через які люди з обмеженими можливостями не можуть взаємодіяти з вашою компанією. 

Ви очікуєте, що користувачі зроблять складну роботу за вас 

Не варто покладатись на зворотний зв’язок від споживачів, щоб виправити створений вами продукт. Заздалегідь очікувати, що ви його доопрацюєте, коли користувачі повідомлять вам про його недоліки за допомогою вбудованих у додатки рейтингів, нерегулярних опитувань і кількісного зворотного зв’язку, що не дає глибокого розуміння, означає — ви лінуєтеся та працюєте неефективно.

Ви повинні виконувати 80% складної роботи, тобто докладати свідомих зусиль, щоб уникнути недоліків, які завадять людям користуватися вашим продуктом.

Будь-хто може дізнатися, де виникають подібні проблеми, скориставшись ресурсами для дизайнерів і команд розробки продуктів, наприклад, платформою Apple Accessibility for Developers.

Від користувачів можна очікувати лише того, що вони допоможуть удосконалити продукт і концепцію, а також звернуть увагу на проблеми, які ви недогледіли, попри всі старання.

Ви не досягнете 80% досконалості до запуску продукту, але ваші внутрішні стандарти повинні бути високими, щоб не перекладати тягар доробки на користувачів. Споживачі відчувають, коли їх використовують, а не ставляться до них як до партнерів і співавторів.

Важливим аспектом тут є довіра: спільнота ваших споживачів має вірити, що мета вашого бізнесу — розв’язати проблему, що впливає на їхнє повсякденне життя. Вони допомагають вам у створенні продукту, коли ви активно цікавитеся їхніми потребами та прислухаєтеся до них. Якщо ви віддані їм, вони допомагатимуть вам у досягненні наміченого.

Партнерство означає створення продукту у всіх на очах, із залученням різноманітної спільноти користувачів ще на ранніх стадіях. Можна ділитися розробками або ідеями у спеціальних каналах у Slack, Twitter або з обраними групами людей і просити спільноту шукати нові концепції, щоб разом з вами розвивати їх.

Використовуйте поетапну розробку як безперервний цикл зі зворотним зв’язком, коли користувачі щоразу бачать результати та знають, чому було ухвалено ті чи інші рішення.

Ви належите до доступності за принципом “зробити та забути” 

Доступність не є допоміжною деталлю. Неправильно думати, що досить подбати про потрібні характеристики із самого початку, і більше нічого не потрібно. Насправді це також частина рушійного механізму вашого бізнесу, і слід постійно стежити. Залежно від розвитку вашого продукту та змін у поведінці споживачів з’являтимуться нові проблеми. 

Ви зрозумієте користь послідовної поетапної розробки продукту, коли прискоритеся та станете швидко представляти нові рішення вашим клієнтам. Наприклад, додається нова функція, і в ній є якийсь прорахунок, через який нею незручно користуватися людям із порушеннями сприйняття кольорів. Але швидкий висновок рішень за умови тісної взаємодії з вашими користувачами та поетапної розробки продукту знижує ризик і серйозність помилок.

Цим ви також підтримуєте людей, які вирішили стати вашими клієнтами, оскільки вони бачать, що їхній внесок активно реалізується. 

Ставтеся до доступності, як до будь-якого іншого ключового бізнес-процесу: оцінюйте її за допомогою щомісячних KPI, допоки вона не стане частиною загальних KPI вашої організації. Відстежуйте її, плануйте щомісячні наради для обговорення результатів і розробляйте стратегію.

Крім того, ставтеся до неї як до навички, яку необхідно підтримувати та оновлювати відповідно до тенденцій. Відвідуйте курси з інклюзивного дизайну, бізнес-процесів і досвіду користувача. Хорошими ресурсами є IAAP, Google for Education, Udacity та A11Y Project. 

Ви замислюєтеся про доступність тільки стосовно вашого продукту 

Доступність — це набагато більше, ніж функція звукового відтворення тексту або підпису в програмі. Користувальницький досвід взаємодії з продуктом має чимало складових: люди споживають вашу рекламу, контактують зі співробітниками по роботі з клієнтами, читають сторінку “Про нас” на вашому вебсайті тощо.

Якщо ви не думаєте про доступність на всіх цих етапах споживача, то неусвідомлено створюєте бар’єри для свого бізнесу. Бізнес втратив і може не повернути назад користувачів, для яких переклад дизайну залізничних сайтів у Великій Британії в сіру гаму створив невиправдані труднощі в особистому чи професійному житті. 

Ми говоримо не лише про фізично обмежені можливості. Різні проблеми психічного здоров’я можуть вести до того, що люди відчуватимуть труднощі з певними зображеннями на вашій стартовій сторінці, неприємними звуками в рекламних відеороликах або словами, що викликають неприємні асоціації, в описовому тексті.

Подбайте про те, щоб ваші команди разом працювали над задоволенням потреб користувачів. Питаннями доступності не повинні займатися відокремлені підрозділи у відриві від інших. Створіть міждисциплінарну команду, яка стежитиме за тим, щоб принципи доступності враховувалися у всіх проєктах організації, додавайте їх до стратегії мозкового штурму під час запуску будь-якого проєкту у масштабі всієї компанії.

Використовуйте платформи спільної роботи. Нехай співробітники, які займаються одним проєктом, діляться ідеями та порадами з іншими та доповнюють напрацювання один одного в цій галузі. Наприклад, торговий представник може проконсультувати автора контенту про те, як інклюзивним чином сформулювати їх останні ініціативи найкраще.

Ви не включили інструменти доступності до вашого власного робочого потоку

Важко зрозуміти, чи працює рішення, якщо ним не користуватися, не розуміти, як сприймається процес взаємодії, і не дізнаватись, які області робочого потоку потребують оптимізації для забезпечення кращих результатів.

Неможливо повністю поставити себе на місце іншої людини, тому необхідно мати велику спільноту користувачів, які допомагатимуть вам розвивати продукт на кожному етапі. Але і ви повинні діяти як шеф-кухар і завжди куштувати їжу, перш ніж подавати її до обідньої зали.

Усе, з чим ви працюєте під час створення свого доступного продукту, повинне стати частиною щоденного робочого процесу самої команди.

Використовуйте те, що ви дізналися про доступне програмне забезпечення, вибираючи корпоративні інструменти для вашої компанії. Подивіться, які віджети використовувалися в розробці вашого продукту, та завантажте їх у свій браузер. Так ви зможете на власному досвіді зрозуміти, чи справді інструменти виконують заявлені завдання і чи можуть вони виконувати їх краще. Це буде ще й постійним нагадуванням, що сенс доступності у тому, щоб полегшувати користування продуктом.

Компанії повинні створювати продукти для всіх користувачів, а не починати діяти лише після того, як на них обвалиться потік скарг. Для цього потрібне бажання, чесна співпраця з вашою командою та користувачами й готовність інвестувати час та енергію у навчання тому, як створювати продукти правильно — для всіх.

Джерело: Harvard Business Review

Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram

Контекст

Ми у соцмережах

Слідкуйте за нами у Facebook або ж читайте усе найцікавіше у нашому каналі в Telegram