Соцмережі
3 Липня 2020
346

Ілля Кенігштейн: Клієнтоорієнтованість на топ рівні

Висока конкуренція значно підвищує якість та швидкість сервісу

(мовою оригіналу)

Наша локация в Днепре находится в БЦ Кудашевский. Это самый центр города, на ул. Баррикадная, рядом с Менорой. И так вышло, что в Кудашевском на нашем этаже (мы на третьем) – в половине локации – плохая мобильная связь. Подозреваю, что тоже самое происходит и у наших соседей по зданию – в офисах Softserve, EPAM, Сільпо и тд. Просто они пока не в курсе, т.к. либо пока строятся, либо сидят по домам.

А мы уже открылись и работаем. Потихоньку набираем обороты. И тут выясняется что есть проблема с мобильным покрытием и надо что-то решать.

Пишу в холодную СЕО Киевстар. Мол, помогите. Отвечает через 30 минут. СЕО огромной компании сам в фейсбуке отвечает через 30 минут на холодное обращение. «Добрый день. Посмотрим, что можем сделать и что у нас в планах.» После чего, на следующий день, с нами связываются их представители и начинают решать задачу.

Примерно тоже самое происходит с Vodafone. Разговариваю с их зам генерального. Первый раз в жизни, мы не знакомы. Реакция моментальная: «Илья, задача понятна, всё сделаем». В тот же день приезжают их инженеры на локацию и делают замеры. Процесс пошёл.

Сегодня с утра мне звонит региональный директор представительства Lifecell. С минуты на минуту ждём их инженера, который приедет замерять уровни и решать проблему.

Связь конечно же настроят. Все трое. Но скорость реакции на уровне топ-менеджмента я оценил. Киевстар, Vodafone и Lifecell находятся на суперконкурентном поле и понимают, что пофиксить покрытие в нашей точке для них – приоритетная задача. Важно, что терять клиентов не хочет никто. В том числе и их топы.

Если компания на рынке одна – например такая, как Укразлизниця, то она 5 лет будет реагировать на проблему неработающего эскалатора у себя на вокзале. И класть болт на своих пассажиров, заставляя их ездить в грязных и обшарпанных вагонах. А когда компаний на рынке много – рынок сам выберет тех, кто клиентоориентирован, отправив в небытие тех, кто нет.

При этом, топ-менеджер, который сам реагирует на холодные звонки / сообщения, выясняет детали и запускает соответствующий процесс – хороший топ-менеджер. Это совсем не означает, что он занимается микроменеджментом. Это значит, что для него, как и для сотрудников его компании – клиентоориентированность не пустое слово. Никто не идеален и ошибки бывают у всех. Но зрелость компании заключается в умении эти ошибки видеть, признавать и фиксить. На любом уровне.

Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram

 

Контекст

Ми у соцмережах

Слідкуйте за нами у Facebook або ж читайте усе найцікавіше у нашому каналі в Telegram