У клієнтоорієнтованому бізнесі важлива кожна дрібниця
(мовою оригіналу)
В этот раз я пришел на тренировку со своей ложечкой для обуви. Потому что к той, о которой я писал, прикованной цепью, идти далеко и бессмысленно – пока дойдешь, обувь наденется сама. Поэтому я хожу со своей ложкой для обуви. Я ношу ее во внутреннем кармане куртки, и на это смешно смотреть: днепровский бизнесмен лезет во внутренний карман, и вместо пистолета достает ложку для обуви.
Когда вы планируете фитнес-центр, вам нужно не только завезти тренажеры и нанять тренеров, хотя попробуйте выполнить даже это. Нужно большее. Нужно все просчитать. Взять хотя бы душевые: в какое время дня какой будет расход воды и какой сток в канализацию. Которую, кстати, еще надо подвести и врезать в городскую трубу. Или расположение тренажеров – его нужно продумать. Или электроснабжение – фитнес-центр потребляет много, и все это надо рассчитывать. И так во всем, включая кофе-автоматы и номерки в гардеробе. То есть вы не можете просто взять и открыть финтес-центр, тут надо думать, считать и планировать. и вот сидит просто куча народу, думает, считает и планирует, делает проекты, всякие планы и прочее, и все это стоит просто сумасшедших денег.
Потом это все надо реализовать, то есть чьими-то руками выполнить каждый кубический дециметр пространства фитнес-центра со всем фаршем. И это еще дороже. А потом надо набрать персонал, что есть морока похлеще строительства, потому что персонал – это человеческий фактор в чистом виде, а ч то может быть проблемнее? Далее, все надо запустить, чтобы оно крутилось, и тут у вас в фитнес-центре появляется субстанция, которая похлеще любого персонала – это кастомер, он же посетитель, и тут вешайся, потому что кастомеру все всегда не так. И героическими усилиями менеджмент добивается того, чтобы все везде крутилось и при этом нравилось кастомеру. И это опять деньги. Потом, оголтелая орда дармоедов в виде бек-офиса: реклама, продвижение, маркетинг, флаерочки-буклетики-лифлетики, и каждый из этих деятелей- комнатный троянский конь, внутри которого сидят подрядчики, субподрядчики и фрилансеры, и это опять деньги.
И вот овнер держит всю эту конструкцию на плечах, вернее, конструкция сидит у него на голове, и вся такая крутится-вертится, сверкает огнями и валит пар из душевых. И безостановочно потребляет деньги овнера. Но посетитель вроде даже доволен. Пока однажды не прилетает маленький камешек – репутационный риск в виде ржавой лопаты для надевания обуви на цепи. И камешек как-то незаметно превращается в торпеду, которая может и потопить так долго и тщательно налаживаемое предприятие. И никак не взять в толк: да в чем же тут засада, черт побери?
А засада тут вот в чем: в клиенториентированном бизнесе, который зависит только от пришедшего посетителя, или, не дай божЭ, от его настроения, мнения и левой ноздри, вообще нет мелочей, все критично жизненно важно, любая гребаная салфетка или ложка для обуви имеет такое же эпическое глобальное звучание, как самый крутой и инновационный агрегат по обслуживанию. Вот и все. Нет мелочей.
Я с головой хлебнул этого всего клиентского, когда мы владели рок-клубом, и воочию увидел: любая мелочь – это никакая не мелочь, и от этого мороз по коже, потому что, в моем понимании, бизнесмен должен иметь право на мелочи, которые не будут убивать его бизнес, именно поэтому я отбрыкиваюсь от любых бизнес- предложений, связанных со сферой обслуживания или клиентами: нет, нет и еще раз нет. Я могу понять прибыль в обмен на производственные затраты, но никак не пойму прибыль в обмен на выжирание моего мозга чайной ложкой. Но не все могут позволить себе ту нишу бизнеса, которую позволил себе я, и многие вынуждены работать с людьми. А раз так – то всё, мелочей у вас не будет, только жизненно важные вещи, и у вас два варианта: либо станьте идеальным энерджайзиком и живите строго ради бизнеса, либо вылетайте с рынка.
Вот только представьте пиццерию: и пиццайоло из Италии, и все ингредиенты из Италии, и все оборудование из Италии, и винная карта просто улет, и за пианино живая музыка сам Адриано Челентано – несмотря на свои 82, играет и поет. И центральный проспект, и пассажиропотоки, и здание, и помещение – ну вот вообще всё. А ножи – немытые. Немытые ножи. В засохшей пицце от предыдущих посетителей. Представили? Вот в этом все и дело.
Нет мелочей. А жаль.
Більше новин та актуальних матеріалів Investory News у нашому каналі в Telegram
Ми у соцмережах